记一次华为服务日维修

我不太记得我手上这部华为P9 Plus具体是哪天买的,计步器从2016年9月5日开始统计,那么开始使用的时间应该也相差无几,实实在在使用3年了。一般手机的寿命便只有两年左右,两年之后就会出现各种各样的问题,而我这部手机质量极佳,使用3年没有出现任何问题,只是手机电池有些扛不住了,早上充满出门,也就正常使用一下手机,晚上回家以后电量必定告急。

我一直想去换一个原装电池,只是又嫌钱多麻烦,一直对付着用。上个月月末的时候我爸跟我说华为有服务日活动,维修可以免人工费,但我看了一下发来的消息,8月的第一个周末就截止了,已经来不及,只能作罢。前几天我爸又跟我说他看到9月份还有服务日,我搜到了华为官方网页一看,果然新的一年服务日活动又开始了,不知道是不是这个活动一直存在,只是每年发一个新的通知。免人工费后,换一个电池只要61元,趁着第一个周末还没有到,这么好的事情当然要体验一下。

首先是预约时间,通过华为手机自带的“服务”app(实不相瞒,我之前一次也没有点开过这个app,甚至把它拖进了“用不到”文件夹里)或联系客服都可以,但只能预约到后面三天的,不能预约更长,且需要早些想着,因为服务日预约的人很多,一不小心就满了。我用app进行了预约,非常方便,自动识别本机型号及是否在保修期,然后填写手机故障、联系方式,选择最近的门店及时间段就预约成功了。时间段为一个小时,从上午10点开始,但我周三早上8:30预约的时候,周六上午10点-11点已经满了,只好选了11点-12点的时间段。

预约成功后,会收到一个短信通知,里面有预约的时间、地址、联系电话等,并提醒备份数据及携带购机凭证及时到店。实际上我已经过了保修期,并不需要携带什么购机凭证,直接带着手机过去就好,不知道保修期内是不是还要带上保修单等。

成功预约后,我便将时间添加进了日历中并设置提醒,但华为的提醒服务着实十分周到。周五下午的时候,我收到了预约的门店给我打来的电话,跟我确认了一下时间地点,提醒我按时到店,并注意备份重要数据。周六上午10点23分的时候,又收到了一条提醒短信。

我在上午11点的时候准时到达了店里,门口会有工作人员帮忙取号。由于我之前预约过,可以拿到一个专门的预约号,优先于现场排队的号码,几乎没有等待就受理了。窗口受理的人员询问了一下我的信息及维修内容等,打印出了一张单子给我,用于维修完毕后取回手机的凭证,取出了SIM卡装进一个小袋子里,并且给手机开启了维修模式(保证个人数据在维修过程中不被查看,也是在“服务”app里,自己可以提前开启)。做完这些后,便将我的手机送到了后台维修,让我在一边等待维修完成。

这个门店面积不大,前来维修的人却有20多个,显得十分拥挤。可能是因为服务日,又是周末,平常的时候人应该会少些。虽说店内提供了几个座椅,但一共也只有那么几个,大多数人都是站着,同时手机又被拿去维修,一个个看上去百无聊赖,只好随便玩玩中间两张桌子上展示的华为产品。我事先已经想到了等待维修的时候会没有事情可做,把染发时没看成的《连城诀》又带了过去,只是没有想到会没地方坐(也没地方靠),只能笔直站着看。

没看两页就又发现了新的问题。4个窗口的工作人员时不时会大声喊几句“手机尾号xxxx的用户在吗”,我听了一会,听明白了这是手机维护结束,工作人员喊机主前来取回手机的。但由于一直站着实在难受,估计很多人送去维修后就去其它地方坐着了,工作人员基本上吆喝不来人,只好每个号码喊好几遍,喊完一个又继续喊下一个,此起彼伏十分热闹。可能因为手机被送去维修,没有什么可以联系机主的方式,只好采取这样原始的办法。店内倒也悬挂着一个电子屏幕,显示各个预约号维修的进度和时间,边上也有一栏写着哪些预约号可以取机了。但看上去也不是很准,我看了好半天都没有看到自己的预约号,且画面一直在切换,或许就是因为这样还需要工作人员扯着嗓子喊一下。

在这样艰苦的环境中坚持看了不知道多久的小说,座椅终于空出一个,我赶紧坐了过去,但由于实在太吵,小说终究也没有看下去几页。店内没有悬挂表,不知道时间究竟过去多久,等待的时候有些难熬,不知道是不是他们之前做过什么调查,发现挂了表以后客人会等得更加焦急之类的所以才没有挂。只过了一阵以后,发现一名工作人员捧着一个托盘出来给店内的人一人发了一块小面包,大概是到中午了。

又等了一阵,终于听到工作人员在喊我的手机尾号。我以为已经修好了,高高兴兴地过去,却没想到这么久的工夫(当时我看了一眼我自己手机上显示的时间,是12:29),后台只是给我的手机电池做了一个检测,然后告诉我说电池没有问题,问我还要不要换。我当时有点懵,随即想了想,可能他们说的“没问题”只是说电池没有鼓包漏液什么的,想再和我确认一下是否要换,就说,还是换一个吧。对方说,效果可能不明显,我说好。于是我的手机又被重新送到后面,让我去一边等待,至于我之前的座椅,显然已经被别人坐下了,有些哭笑不得,只好继续站着。

好在这一次并没有站多久,过了15分钟后,工作人员又把我喊过去,这次已经把电池换好了。同时也拿来了旧的电池,问我要不要带走,我说不用,于是旧的那块电池就被他们拿去统一回收,回收居然也打出了一个单子,让我签了字。最后帮我装回了SIM卡,给了一张“华为终端服务报告(客户服务结果)”单,告诉我如果有问题可以再来维修,有三个月的保修期。

手机维修到这里就结束了,一共是141元,减去了80元的人工费,最后实付61元,确实是极大的福利。过程一共花了1小时45分钟,比我预想的长了不少。但实际上换电池只花了15分钟,之前的一个多小时可能都花在排队等待检测上了。这也不能太苛责,毕竟今天是服务日,来维修的人非常多,一小时就要受理二三十个。有这样的服务本身已经很好了。

当天下午回到家后,又收到了华为的一条短信,是为本次服务进行打分。我对各方面都非常满意,本想打个5分非常满意,然而一想到中间被叫去回来座椅就没了的情景,顿时感到悲从中来,便打了个4分满意,并在下面的建议里写上:希望可以多加几把座椅,发送了出去。

电池也换完了分也打了,到这里我就以为整件事情结束了,是以当天晚上竟然又接到了门店打来的电话时,我是十分惊讶的。对方说是来对我进行一个回访,问我手机什么故障,维修一共用了多长时间,维修完以后使用中有没有出现什么问题,我如实说了,然后说一切正常没什么问题。对方接着问,看到我给这次服务打了一个4分,是有哪些地方感觉不满意?我又惊讶了一下,没想到华为居然这样重视客户打分,还打电话来询问,倒让我觉得有点不好意思起来。我便对他说,我就是觉得服务日的时候人会比较多,希望可以增加座椅。对方态度非常诚恳地回应我说,很抱歉给我带来了不好的体验(其实我也并没有觉得体验有多么不好),因为他们门店地方比较小,放不下太多座椅,不过这个问题他们已经意识到了,打算把店搬到更大的地方去,到时候一定会保证座椅的数量。他又依次问了我一遍对前台服务人员、等候时间、服务态度等等有没有什么不满意的地方,似乎怕我有什么顾忌不好意思说一样。我都回答说很好,没有什么不满意的——这是真心的,我确实觉得他们的售后无可挑剔,也就是站着有点痛苦。对方了解完情况,最后向我道了谢,便结束了回访。

总体来说,虽然我给这次售后打了4分,但也只是希望借此机会提一下我的建议,华为本身的售后服务简直好得让我有些惊喜了。首先每个月都会提供一个免人工费的福利,只要是华为的用户都可以参与,没有门槛。然后预约方便,各项提醒周到,维修过程中工作人员的态度也礼貌热情,甚至中午还会发食物给大家垫一垫肚子。维修完后,也有十分细致的反馈和回访制度,这是我到现在体验过的最好的售后了。很多企业和机构都在声称要提供有温度的服务,但到目前为止,也只有华为一个让我真心实意感受到了这样的温度。特别就在几个月前,华为才刚刚遭受了美国的一波制裁,在这样严峻的环境下还坚持给用户提供福利,保持服务态度不变,让人感到他们的品牌能远销海外不是没有原因的。

本来还在想下一个手机要不要换成小米看看,这次不但换完了电池,也坚定了下一个手机继续买华为的想法。毕竟一部4000出头的手机,能用3年不坏,还有十分放心周到的售后服务,我作为一个普通的手机使用者已经感到非常满足,没有别的想望了。

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